조루 [뉴스분석]“쿠팡 탈퇴하려다 포기”···미로 같은 탈퇴 절차 제재 왜 어려울까 > 온라인문의

조루 쿠팡 개인정보 유출 사태 이후 소비자들 사이에서 회원 탈퇴 과정이 복잡하다는 지적이 쏟아지자 정부가 조사에 착수했다. 탈퇴 절차를 지나치게 복잡하게 만드는 것은 법 위반이지만 기준이 모호한 탓에 제재로까지 이어지는 건 쉽지 않을 수 있다. 기업의 ‘꼼수’를 막기 위해 다크패턴(눈속임)을 식별하는 가이드라인을 보다 촘촘히 정비할 필요가 있다는 지적이 나온다.
7일 업계 등에 따르면 쿠팡의 개인정보 유출 사태 이후 온라인상에서 회원들의 탈퇴 관련 문의가 급증하고 있다. 모바일인덱스에 따르면 지난 2일 기준 쿠팡 일일 이용자 수는 전날 대비 18만명 이상 줄어들기도 했다.
상당수 소비자는 “가입은 쉬우면서 탈퇴는 어렵게 해놨다”며 불만을 토로하고 있다. 특히 온라인에 익숙지 않은 고령자들이 어려움을 겪는 것으로 전해졌다. 60대 이상 쿠팡 이용자는 209만명에 달한다.
쿠팡을 탈퇴하려면 6단계 화면(절차)을 거쳐야 한다. 특히 주관식 설문조사에 응해야 하고, 모바일에서는 ‘PC 버전으로 이동’과 같이 소비자를 헷갈리게 하는 문구가 들어가 있다. 탈퇴 과정에서 ‘탈퇴하면 쿠폰이 사라진다’와 같은 경고성 문구도 나온다. 이용자에게 탈퇴를 재고하라는 ‘압박성 메시지’로 볼 수 있다.
규제 틀이 없는 것은 아니다. 정부는 지난해 전자상거래법을 개정해 6개 유형의 다크패턴을 금지했는데 탈퇴 과정을 가입 과정보다 현저히 어렵게 만드는 것(취소 방해)도 금지 유형에 포함된다. 공정거래위원회가 지난 9월 발표한 다크패턴 의심사례 점검 결과에서도 취소 방해 유형이 15건으로 가장 많이 적발됐다.
문제는 ‘현저히 어렵다’의 기준을 정하는 게 쉽지 않다는 점이다. 단순히 탈퇴까지 걸리는 단계의 수가 많다는 것을 근거로 탈퇴를 현저히 어렵게 했다고 단정하긴 어렵다. 기업으로서는 보안·혜택 소멸 등을 충분히 알리기 위한 조치라고 주장할 수 있기 때문이다. 해지 버튼을 눈에 덜 띄게 하는 것도 사람마다 체감 수준이 다를 수 있어 일률적 기준을 정하기 어렵다.
앞서 음원업체 멜론은 모바일 앱에서 ‘일반해지’가 아닌 ‘중도해지’를 공지하지 않아 지난해 1월 공정위 제재를 받았다. 2022년에는 KT·LG유플러스 등이 가입은 온라인으로 쉽게 할 수 있게 하면서 해지는 전화로만 가능하게 해 제재를 받은 바 있다. 다만 이들 사례는 중도해지 고지 부족 혹은 특정 방식의 해지 강제여서 쿠팡 건과는 다소 결이 다르다.
설령 공정위가 제재 절차를 밟는다고 해도 조사를 시작해 제재 결과가 나오기까지 수년이 걸리는 경우가 적지 않다. 기업이 제재를 취소해달라는 소송을 할 경우 기간은 더 길어질 수 있다. 이 때문에 공정위도 앞서 다크패턴 사례를 적발한 뒤 제재 대신 기업들의 자진시정을 유도하는 방향으로 사건을 마무리지었다.
정부는 이번에도 자진시정을 유도하는 방향으로 쿠팡 측과 논의하고 있는 것으로 전해졌다. 이정희 중앙대 경제학과 교수는 “아직 다크패턴은 새로운 법 위반 유형이라 법 적용에 혼란이 있을 수밖에 없다”며 “문제가 된 사례를 주기적으로 가이드라인에 업데이트하는 게 최선”이라고 말했다.
미 대북 협상가들 부정적 전망“핵무기 수십기 보유 인정해야”군비 통제 등 현실적 목표 강조근시일 내 정상회담 가능성 낮아
미국에서 북한 문제를 다뤘던 대북 협상가들이 “비핵화 목표는 아직 죽지 않았지만 전망이 밝지 않은 것은 사실”이라면서 “현실적으로 접근해야 한다”고 강조했다.
3일(현지시간) 한국국제교류재단·전략국제문제연구소가 미국 워싱턴에서 공동 주최한 포럼에서 로버트 갈루치 조지타운대 명예교수는 “비핵화 목표는 현실적이지 않다”며 “북한이 적어도 수십기의 핵무기를 가지고 있는 상황에서 이를 인정하지 않는 것은 어리석다”고 말했다. 갈루치 교수는 1994년 1차 북핵위기 당시 미 국무부 북핵 특사로 대북 협상을 담당했던 인물이다.
그는 “비핵화가 장기적 목표가 될 순 있지만 그 목표를 과도하게 앞세우다 대화가 불가능해지는 상황은 피해야 한다”고 주장했다. 그러면서 “지금 당장 우리가 택할 수 있는 접근 방식은 군비 통제”라면서 “한·미는 북한의 핵 지휘통제가 어떻게 작동하는지도 모른다. 지금 급선무는 북한의 오판과 핵무기의 오작동을 막는 것”이라고 강조했다.
도널드 트럼프 1기 행정부 당시 대북정책 특별대표로 2019년 2월 베트남 하노이 북·미 정상회담을 이끌었던 스티븐 비건 전 국무부 부장관도 “비핵화 목표는 아직 죽지 않았지만 전망이 밝지 않은 것은 사실”이라고 말했다.
비건 전 부장관은 “북한과 오랫동안 협상하면서 느낀 점은 북한조차 자신이 뭘 원하는지 정확히 아는 것 같지 않다는 것”이라고 말했다. 그는 하노이 회담 때 미국이 북한의 비핵화에 대한 인센티브로 경제·외교 정상화 로드맵을 설계한 것은 “북한이 그걸 원할 것이라고 생각했기 때문”이었지만 “그건 우리의 착각일 수 있다”는 점을 깨달았다고 했다. 북한의 최우선 목표가 ‘체제 안정’인 상황에서 북한 주민의 외부 노출을 막고 싶어하는 김정은 국무위원장이 정상국가화 자체를 원하지 않을 수 있다는 것이다.
아울러 비건 전 부장관은 트럼프 대통령의 반복된 러브콜에도 불구하고 가까운 시일 내에 북·미 정상회담이 이뤄질 가능성은 낮다고 봤다. 북한은 최소한 우크라이나 전쟁이 종전 수순에 돌입하기 전까지는 미국과 대화하는 데 나서지 않을 것이란 분석이다.
조 바이든 행정부에서 국무부 부장관을 지낸 커트 캠벨 아시아그룹 이사장도 “북한은 현재 중·러와 구축한 관계에 상당히 만족하고 있고 경제도 성장하고 있어 미국과 협상해야 한다는 압박감을 느끼지 않는 것 같다”고 말했다. 그는 “그러나 어느 시점에서 북한은 반드시 도발을 통해 미국을 협상 테이블로 끌어낼 것”이라며 “그 협상은 북한이 정한 조건에서 시작할 가능성이 매우 크고 북한은 이미 자신들의 핵보유국 지위 인정을 가이드라인으로 설정해놨다”고 말했다.

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