울산이혼전문변호사 [단독] 소비자 피해구제 신청 느는데, 인력은 제자리···피해 처리 기간도 지연 > 온라인문의

울산이혼전문변호사 한국소비자원에 접수된 피해구제 관련 신고가 3년 새 30% 이상 늘어나면서 평균 소비자 피해구제 처리 기간도 지연되고 있는 것으로 나타났다. 소비자원 피해구제 담당 직원의 1인당 연간 사건처리 건수도 40% 넘게 증가했다. 새로운 플랫폼 등이 등장하면서 소비자 피해 유형이 급증하고 다양해지는만큼 관련한 인력 지원 등이 뒷받침돼야 한다는 목소리가 나온다.
국회 정무위원회 소속 이정문 더불어민주당 의원이 28일 한국소비자원에서 받은 자료를 보면, 소비자원에 접수된 피해구제 건수는 지난해 5만7177건으로 2021년(4만2844건)에 비해 3년 사이 30% 넘게 늘어났다. 그러나 같은 기간 담당 인력은 제자리걸음을 하면서 1인당 연간 처리건수는 지난해 705.9건으로 2021년(481.4건)보다 40% 이상 증가했다. 평균 피해구제 접수 및 처리 기간도 2021년 15.5일에서 지난해 19.9일로 늘었다.
올해도 1월부터 8월까지 4만2519건의 피해구제 신청이 접수됐다. 현재 추세대로라면 연말까지 접수 건수가 6만 건을 돌파할 가능성이 크다.
지난해 접수된 신고를 신청 이유별로 보면 ‘계약해제, 해지 및 위약금’ 관련 사유가 1만5885건으로 가장 많았다. ‘청약철회’ 사유는 2021년 4211건에서 지난해 9079건으로 두 배 이상 늘었다. ‘계약불이행’ 관련 건도 같은 기간 6196건에서 1만1100건으로 급증했다. 소비자원은 플랫폼 등 신유형 제품·서비스 출현 주기가 빨라지면서 관련 소비자피해도 급증하는 추세라고 설명했다.
소비자원이 자체적으로 해결하지 못한 사건도 크게 늘었다. 소비자원의 피해구제 처리 결과는 크게 교환·배상·환급 등 해결 사건, 처리불능·취하 및 중지 등 미해결 사건, 당사자 간 합의가 이뤄지지 않아 소비자분쟁조정위원회에 중재를 요청하는 조정신청 사건 등으로 나뉜다.
이 중 대표적 미해결 유형인 ‘처리 불능’ 사건은 2021년 585건에서 지난해 2290건으로 4배 가까이 증가했다. 올해도 8월까지 1358건이 처리 불능 판정을 받았다. 처리 불능은 통상 당사자가 연락이 닿지 않거나 소재 파악이 불가능한 경우, 신청인의 자료가 미비한 경우 등이 포함된다.
조정신청 건수도 2021년 4492건에서 지난해 9806건으로 두 배 넘게 늘었다. 올해 들어서는 8월까지 8285건이 신청돼 연말까지 1만 건을 넘어설 것으로 보인다. 소비자원의 상담 절차를 거치고도 별도 기관의 판단을 요청하는 건수가 많이 증가했다는 뜻이다.
공정위는 앞서 신속한 피해구제 등 ‘소비자 주권 확립’을 4대 업무추진 방향으로 설정해 추진하고 있다. 이에 소비자 피해구제 업무를 수행할 소비자원 역량 강화에도 나서야 한다는 목소리가 나온다. 한국소비자원은 공정위 산하기관이다.
이 의원은 “소비자 피해가 신속히 구제되고 위해상품이 제때 차단되려면 현장의 전문인력이 충분히 뒷받침돼야 한다”고 지적했다.
‘동시 운영형’ 시스템 안 갖추고데이터 백업에 초점 맞춰 대비
“국가정보자원관리원 대전센터가 화재나 지진 등으로 한꺼번에 소실될 경우 실시간 백업된 자료로 3시간 이내 복구할 수 있도록 구축되어 있다는 말씀을 드립니다.”(2022년 10월19일 강동석 전 행정안전부 국가정보자원관리원장·사진)
3년 전의 호언장담이 무색해졌다. 국정자원의 전산망은 왜 맥없이 마비됐을까. 통신업계 안팎에서는 ‘이중화’ 미비를 주원인으로 지적한다. 정부가 발표했던 것과 달리 재난복구(DR) 시스템을 제대로 갖춰놓지 않았기 때문이다.
전산시스템의 ‘이중화’ 혹은 ‘이원화’란 유사사태를 대비해 물리적으로 분리된 곳에 똑같은 시스템을 구축해놓는 것을 말한다. 전산시스템이 완전히 망가지더라도 ‘쌍둥이’ 예비 시스템으로 전환돼 서비스의 연속성을 담보할 수 있다. 2022년 카카오 데이터센터 화재로 발생한 ‘카카오톡 먹통’ 사태 역시 이중화 대비 부재가 원인이었다. 국회는 이후 네이버·카카오 등 주요 플랫폼의 데이터센터에 법적으로 이중화 의무를 부과했다.
정작 정부전산망 이중화는 미진하다는 사실이 이번 사태로 드러났다. 국정자원은 전날 “재난복구 시스템이 구축돼 있지만 최소한의 규모로 돼 있고, 스토리지나 데이터 백업 형태로만 돼 있는 것도 있다”고 밝혔다. 서비스가 중단되지 않고 이어지는 이중화를 위해서는 동일한 클라우드 환경도 함께 준비해두는 ‘동시 운영형’(액티브-액티브) 재난복구 시스템이 갖춰져야 한다. 하지만 정부는 ‘데이터 백업’에만 초점을 맞춰 대비해온 것이다.
국정자원은 ‘동시 운영형’ 재난복구 시스템 구축은 막 첫발을 뗀 상태였다고 밝혔다. 이재용 국가정보자원관리원장은 “(과거 2023년) 행정전산 장애 이후에 ‘액티브 스탠바이’ 형태의 재해복구 시스템이 아니라 ‘액티브-액티브’ 형식의 재해복구 시스템을 개발하기로 하고 지난해 컨설팅에 이어 올해 시범사업을 하고 있다”고 말했다. 3년 전 정부는 ‘동시 운영형’ 재난복구 시스템도 갖추지 않은 채로 “3시간 이내 복구”를 공언한 셈이다.
김형중 호서대 석좌교수는 “2023년 행정전산망 장애 당시 더 심각한 일이 발생할 것을 염두에 두고 대응해야 한다는 지적이 나왔다”면서 “이번 사태는 국가전산망 관리가 우선순위에서 밀리는 현실을 보여줬다”고 말했다. 2023년 행정전산망 장애는 네트워크 장비 불량 등의 문제로 ‘정부24’ 등이 사흘간 먹통이 됐던 사태를 말한다. 당시에도 ‘동시 운영형’ 재해복구 시스템 구축이 대책으로 꼽혔다.

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